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昨日Facebookページのほうにつらつらと書いたんですけど、整理のためにブログに書いておきます。

• CRMというからには既存の顧客DBと連携するんでしょうけど、意味があるんですかね。

オンラインモニタリング、ソーシャルリスニングについては（顧客の一定数がオンライン上に見つかる場合は）やったほうがいいと思うんですけど、「ソーシャルCRM」というのはいったいなんなんでしょうね。

というのをこのリリースが取り上げられているのを見て感じました。

• トピックス | Dentsu eMarketing One Group 電通イーマーケティングワングループ

　昨今、ソーシャルメディアの急速な普及やトリプルメディア戦略（*3）への関心の高まりにより、ソーシャルメディアの影響力を考慮した、新たなCRM施策の実践が企業における重要なマーケティング課題となっています。このような背景を受けて、当グループではソーシャルメディアの中でも実名性や個人プロフィールが開示されるといった特徴からCRMとの親和性の高さが指摘されているFacebook®に着目。より精度の高い見込み客や既存客の顕在化、分析・構造化によって特徴に応じた効果的なCRM施策を実現する「ソーシャルCRMサービス」の提供を2011年5月より開始し、顧客企業のマーケティング活動を支援してまいりました。

　今回提供を開始する「eMSocial」は、同サービスの一環として、Facebook®から取得したユーザー情報を時系列、ターゲット（性×年齢）、多種多様なプロフィール、ウォールへの書き込みやチェックインといった基本指標で検証するとともに、様々な指標によるデータ抽出、オリジナルの分析手法（Social Influencer Matrix / OCBCモデル）を活用することによってCRM施策への展開を実現する、オリジナルのクラウド型ソーシャルリスニングサービスです。「eMSocial」の導入によって、ソーシャルメディアに集う企業のファンをより効果的にCRM戦略へ取り入れることが可能になり、さらなる「ファン層の醸成・拡大」「顧客としての取り込み」「ロイヤリティ強化」などをサポートすることが可能となります。

1. 全顧客のうち、Facebookを利用している顧客の割合
2. 上記に加え、非公開ユーザーなどを除いたこのツールで把握できる顧客の割合と、サンプルとしての代表性
3. 全顧客の平均と比較した際の、このツールで対応できる顧客の売上貢献度

を考えると、CRMとしては投資額（初期費用80万円、月額運用費25万円、ともに税別）にまったく見合わないんじゃないでしょうか。

つまり、こう思うわけです。

1. 「全顧客のうち、Facebookを利用している顧客の割合」は圧倒的に少ない（無視できる）のではないか？
2. 「上記に加え、非公開ユーザーなどを除いたこのツールで把握できる顧客の割合と、サンプルとしての代表性」はほとんど意味のない規模になってしまう、もしくは偏りがありすぎて参考にならないのではないか？
3. 「全顧客の平均と比較した際の、このツールで対応できる顧客の売上貢献度」は見合ってないのではないか？（裏を返すとこのツールで対応できる顧客が超優良顧客であるなら価値がある）

Facebookのアプリでもやたらと情報へのアクセスを要求するものがありますけど、技術的に取得可能かどうかという話と、それをユーザーが受け入れてくれるかどうかは別の話ですよね。
昨今話題のステマ騒動も（かつてのペイパーポストも）法的に問題のないケースでも、「モラルを問う！」みたいな反発も生まれているので、企業のコミュニケーションを考える際はこうした感情論の部分をないがしろにしちゃいけないと思います。
とくに個人情報やプライバシーはセンシティブな話題ですからね。

このツールでは

「ファン層の醸成・拡大」「顧客としての取り込み」「ロイヤリティ強化」

ができると書かれてるんですけど、そもそも最初のふたつは狭義のCRMには含まれませんよね。顧客との関係を最適化する（そのことによってLTVを最大化する）のがCRMの基本ですから、見込み顧客を顧客にする部分まで対象にするのはどうなのかなと。広義には含まれるんでしょうけど。
（非顧客を含めるとなるとデータベースの構成がちょっと変わりますね）

「ソーシャルCRM」というのは未来の話としてはあり得る話だと思いますけど、現時点ではスルーでいいと思います。

[追記]
一昨年（2010年）に書いた記事ですけど、ご参考まで。状況はあまり変わってないですね。

• 正しいソーシャルCRM | マーケティングis.jp
• いまあらためてCRMについて考える | マーケティングis.jp