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昨日はANAインターコンチネンタルホテル東京（元全日空ホテル）でジェネシス・ジャパンさんのセミナーで講演してきました。

『Twitterアクティブサポート入門』を読んでくださっての講演依頼で、こういうのはとてもうれしいですね。コールセンター業界で働いてらっしゃる方に届くようにと思いながら書いた本なので、先月あたりからようやく業界誌や、業界企業の方々から連絡をいただけるようになったのはとても感謝しています。

ぼくはサポートもマーケティングも広報もぜんぶやってきたので、その上で適性を見極めればやっぱりサポートの人間がソーシャルメディアマーケティングを担うのがいちばんいいんですよね。個々人のスキルセットや性格（の傾向）の面でも、組織体制の面でも。
もちろん新しいスキルが必要なのは事実としてあるので、そのまま「明日からやれます」というほど簡単ではないですけど、いちばんコンバートしやすいのはまちがいないです。

一方で、コールセンターってのは企業内でコストセンターと見られることが多く、とにかくコスト削減ばかりが要求されるわけですね。応答率が顧客満足度とどのくらい強い相関があるのかも精査せずに数字を追いかけたりすることもあります。
コスト意識は大事なんですけど、それは企業側の都合にすぎない。生き残る上ではとても大事な都合ではあるけど、お客さんはないがしろにされてるわけです。「顧客志向」を掲げながらやってることは真逆な会社も多いですね。

効率化はとても大事だし、そのためにテクノロジーを利用するのはぼくも大賛成ですけど、そこで浮いたお金を「ほんとうのサービス」のために投資すればいいんですけどね。少なくともこうした既存顧客や見込み顧客に向けに限定された投資は、広告よりもはるかに効果が高いはずです。
このあたりの予算の組み換えをしていくべきで、だから理想的にはマーケティング予算としてソーシャルメディアでの調査（オンラインモニタリング）やアクティブサポートを実施するのが理想で、その運用をコールセンターに任せちゃうというのがいちばんいい役割分担だと思います。

そういうようなマーケティング全体の予算配分を見直していくことはこれまでも発言してきたんですけど、今後もいっていこうかなと。
で、サポートの仕事ってどうしても日陰というか、縁の下の力持ちというか、まあ目立たないし希望する人も少ない職種だし、ストレスも半端ないんですけど、社内でいちばんコミュニケーションスキルが高いのも事実としてあるので、彼らを勇気づけるとともに少しだけ積極的になってもらって新しい顧客対応（カスタマーサービス）にチャレンジしてもらいたいなあと思ってます。

そんなことを考えながら、この内容で45分で話しました。

上記の内容であれば出前セミナー（交通費のみ）でも話しますし、企業内セミナーの場合も10万円（交通費込み）で講演させていただきます。

[追記]
この講演の内容はいずれ文字起こしをして電子書籍にしようかなと思ってます。