昨日は先週の大阪につづいて東京会場でのセミナーでした。
ほぼ同じスライドを使って話すんだけど、なんていうか（ちょっとカッコ良くいえば）セミナーや講演ってのはある意味でライブで、微妙にトークの内容が変わるんですよね。もちろん全体としては変わらないんだけど、補足説明だったり、ぶっこむギャグだったりはその日のノリによって変わる。
いいのか悪いのかはわかんないけど、個人的にはそれはいいことなんじゃないかと思う。そういうある面での不安定さはすなわち「生」ゆえの熱にもなるので、現地で聞く価値なんじゃないかな。
ま、それはさておき以下がセミナーのスライドです。毎度のように基本骨子はすべて文章として書き込んでるので、パラパラ読めばだいたい内容は分かっていただけるかと思いますが、これまでも話してきた「最高でも、最安でもなく、最愛を目指すのがいい」という話と、その愛される企業になるためになにをしなきゃいけないのかってことをまとめてあります。
アクティブサポートをクレーム対応的な意味合いで論じたり（クレームを未然に防ぐ、みたいな）するのはちょっとちがってて、もちろんそういう側面もなくはないんだけど、大事なことは製品（やサービス）の改善リストをつくることにあります。
顧客が「どこに」不満をもっているのか、「なにに」満足しているのか、「どんなふうに」変えてほしいと思っているのかを対話することで聞き出して、それを次のモデル（あるいはリニューアル）で反映する。その長く、絶え間ないキャッチボールが信頼を築くわけです。
ひとつの象徴的な例として「ほぼ日手帳」を挙げたように、なにもソーシャルメディアを使わなくたっていいんです。ネットを使えばコストや物理的距離、時間の制約を飛び越えることができるだけで、そういうのも有効に使えばすごく可能性が広がりますよって話にすぎない。
だからあくまでも選択肢のひとつだし、そもそも自分の会社のお客さんがソーシャルメディアを使ってないならやる意味なんてないんだけど（手段を選ぶのは最後）、多くの会社にとってはわりと使い勝手がいいんじゃないかなあと思います。
あとブログなんかもぜんぜんいまでも有効で、Facebookなんて使ってない人（いっぱいいるよ）もブログ、あるいはメルマガなら見てもらえることもあるので、伝える手段ってのは常に相手ありきで考えなきゃいけないって話もしました。
拓也には写真だけじゃなくビデオも撮ってもらったんだけど、なかなかいい感じで撮れてました。
出前セミナーのラインナップに追加しましたので、ぜひぜひ注文ください。企業内セミナーも歓迎です。
[追記]
ウラさんが来てくれていて感想をブログにアップしてます。ありがとう。
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コメント(3件)[コメントだけのRSS]
以前「しげ」でコメントさせていただいた者です。
スライド拝見させていただきました。
SNSで口コミが広がりやすくなった分、イメージアップがしやすくなった反面、同時にイメージダウンもしやすくなったと感じます。ネット上の一つの軽はずみな書き込みで大きな問題となり得るため、「最愛」の企業になるためには社員全員のネットリテラシーが非常に大事になると思います。
SNSでのサポートは個人的にはすごく賛成です。今までのサポートの仕方では仕事としてまるでロボットと会話でもしてるかのようなイメージがありました。より人間味が感じられるため私は非常に好きです。ただこれも仕事として当たり前になってしまうと同じような状況になってしまうのかも・・・とも思ってしまいます。
投稿者: 鈴木重宏 | 2011年7月29日 10:12
最愛のテーマ、非常に勉強になりました。
ありがとうございます。
この最愛のテーマ、非常に難しいですよね。
特に企業の取り組みとなるとマニュアル化などができなかったり、
結局対応する個人の人格やホスピタリティに依存せざるを得ないところもあったり。
気遣いとかは学校や現在の義務教育では教えてもらえないし、
ましてやネット上のコミュニケーションなんかじゃ育たないですし。
最愛を目指すなら、商品や仕組みを考えるより、
経営者も社員も含めて、「人」をちゃんと育てることが大切なんじゃないかなと思いました。
投稿者: じん | 2011年7月29日 13:11
＞鈴木さん（しげさん）
コメントありがとうございます。
ネットリテラシーという表現が適切なのかはわかりませんが、おっしゃってることはわかります。そしてぼくも教育やトレーニングはとても大事だと思っています。
メールのサポートが当たり前じゃなかった時代があり、当たり前になったいまがありますが、別にそれは悪いことではないですよね。
チャネルは多いほうがいいのは大前提で、そのチャネルをどう活かすか、それが問われているんだと思います。
＞じんさん
お役に立てたならうれしいです。
結論からいえば、「人」を育て「人」に投資するしか企業の生き残りは難しくなっていると思います。
（よほどの大資本でもない限り）
また、簡単ではないからこそ、それを実現することでのアドバンテージにもなりうるので、ぼくはチャレンジする価値は十分あると思うんですよね。
投稿者: 河野
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2011年7月29日 16:06