ぼくは「次世代EC」ってのはシステムの進化じゃないと思っていて、売り方・買い方の変化だと思うんですよね。
狂人的なまでに徹底した顧客との関係づくり。
それは「囲い込む」みたいな、人を人とも思わないろくでもない発想ではなくて、三河屋のサブちゃんのような御用聞きでもあり、109の店員のような親しみある相談役であったり、ソムリエのような圧倒的な知識量をバックボーンにしたプロの推薦であったり、お客さんひとり一人に応じて演じるということをシステムで再現し、さらに人手で実現する。
お客さんの趣味嗜好は多様だから、それを全部狙いにいくのは現実的じゃない。だから集客にかんしては、自分たちの旗をしっかりと掲げて「こういう人にとって居心地のいい店」であることをアピールする。
その一方で接し方についてはあらゆる手段をサポートしたい。電話もメールもツイッターも、考えつくかぎりの手段で購入や問い合わせができるようにしたい。
そういえば『そんなんじゃクチコミしないよ。』には「EC 2.0」という恥ずかしいコラムが収録されていて、それは以下が元記事なんだけど、ようするに「サービス」を真剣に考えないとダメだと書いてる。4年も前になるのか。
いまでもその考えに変わりはないけど、同時に4年も経つのにたいして状況が変わってないことにちょっと驚くね。
いつかはぼくももっかいがっちりECをやります。攻城団の戦国グッズ販売もやりたいし。
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コメント(6件)[コメントだけのRSS]
ここ最近、「商品だけでなく、サービスに対して相応のお金を安心料として支払いますよ」と、明確に意思表示をする通販ユーザーが増えています。
実際、サービスをめちゃくちゃ手厚くしているショップなんかは、仕入れ商材にも関わらず平均粗利益率が60％（似たような商材を扱っている競合より下手すると20％以上高い）、なんてかなりいい商売をしているところも多数あります。
面白くなってきましたよね～
投稿者: yamashita | 2011年7月19日 15:26
へー、そういう事実があるんですね。
ちなみに公開可能なお店とかあれば教えてくださいー。
投稿者: 河野
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2011年7月19日 15:51
先に粗利率を書いてしまったので^^;
ここでの公開はちょっと無理ですが、お手伝いしているネットショップでとにかく「電話・メールなどの問い合わせをいかに多くするか」という、ネットショップらしからぬ目標を立ててもらってるところはあります。
そこは主に個人向けのギフト・お祝い商材を取り扱っていますが、電話問い合わせによるコンバージョン率は99％で、売上の3割は電話注文という、非常にレベルの高い接客を行っています。
おかげでノーブランド・低認知度の商材にも関わらず、平均客単価が20,000円弱という、すごい状態です。ちなみに顧客は法人でなく個人です。
完全にサービスに対しての付加価値がついているのが目で見て分かる、すばらしいショップです。
投稿者: yamashita | 2011年7月19日 16:42
「電話・メールを増やす」っていいですねー。
ぼくが手伝ってるクラシコムにもきっとヒントになると思うので、一度そのあたりの話をじっくり伺いたいです。
投稿者: 河野
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2011年7月19日 16:52
対面でしたらサイトのご紹介もOKなので、
じっくりお話できると思います。
というか、数年前に「そんなんじゃクチコミしないよ」をたまたまジャケ買いしてから、一度お会いしたいなとは思っていたんですが、なにせ大阪なもんで‥
今は京都にお引越しされたようなので、
ご都合が合うようでしたら是非一度お目にかかれると幸いです。
投稿者: yamashita | 2011年7月19日 17:30
ぜひぜひ。8月上旬ならけっこう融通がきくと思いますー。
投稿者: 河野
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2011年7月19日 17:55