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ザッポスに対する過剰な賛辞を見てると、どうにも違和感があるわけです。

先日も上記のようなツイートをしてたのですが、しっくりきた記事があったので紹介。

• 米消費者はサービスの悪さにうんざり、6割超が店を出た経験＝調査 | 世界のこぼれ話 | Reuters

こんな内容。

［シカゴ　７日　ロイター］　米国人の大半が、自国の顧客サービスに不満を持っていることが、７日発表された米消費者団体専門誌「コンシューマー・リポート」の調査で明らかになった。

　調査は３月に成人１０１０人を対象に電話で行われた。それによると、米国人の６４％が顧客サービスの悪さを理由に店をを出たことがあり、また６７％が電話サービスの質の悪さから問題が対処される前に受話器を置いたことがあると答えた。

　悪い顧客サービスの最も腹立たしい例として、電話サービスを利用した際になかなかオペレーターにつながらないことがトップとなり、続いて販売員が失礼という意見が多かった。

ようするに企業の優位性なんてのは比較や相対的な問題であって、平均的なお店のサービスレベルが低ければそれだけ「WOW!」なサービスは提供しやすいわけです。そしてたぶん日本のほうがこの「平均的なお店のサービスレベル」は高いと思うんですよね。
（それでもザッポスのサービスは過剰で異常で素敵だと思うけど）

だからそのへんの相対的な観点で見ないといけない。ザッポスが日本でビジネスしたときに同じように成功すればわかりやすいんですけどね。でも「日本版ザッポス」を目指したどっかの会社はその後の話を聞かないわけで（伸びてるかもしれないけど）。

それが一点。

もうひとつは国民性というか、サービスに対して満足した場合にリピートするのか（浮気性じゃないのか）ということ。
これはまったくわからないんだけど、一点目とも関係してくるだろうね。ハズレの割合のほうが高ければ高いほど、一度見つけた店を離したくないわけだからリピート率が高くなる。だから仮説としてはアメリカのほうがリピート傾向が高いというか、ベースの顧客定着率が高い気がする。
ザッポスの75％というリピート率もそのへんを考慮して見なければならない。

「だからサービスなんてチカラ入れても意味ないんだよ」って話ではもちろんなくて、ビジネスの構築を考えればリピート率を高めることは正しい戦略だし、そのために顧客サポートに注力することも正しい戦術です。
ようはやみくもに賞賛してないで、日本流にちゃんとローカライズしないと再現されないだろうということです。

その可能性のひとつはカリスマ経営者かもしれないし、ゆるキャラかもしれないし、軟式アカウントかもしれないし、そのどれでもないかもしれない。

答えのないまま放り投げて終わらせちゃうけど、ぼくは従業員の会社への愛が原動力だと思うんだよね。会社が好きだから、自社の顧客も大事にしたいという気持ちがザッポニアンには感じる。そしてそういう心理状況では良質なサービスが提供できることもぼくは経験上知ってる。

とりあえず今日はここまで。

[追記]
いうまでもなくぼくはザッポス大好きですよ。あしからず。