最近ちょいちょい「アクティブサポート」という言葉を見るようになってきましたね。ほんとのほんとの言い出しっぺは知らないんだけど、企業のソーシャルメディア活用のひとつはこれだよねと言い続けてきた者としてはうれしいです。
ただこういうのってカスタマーサポートの経験がなかったり、企業の「中の人」として運用した経験がないとどうも上滑りな感じがします。正論なんだけど現実的ではないというか。じゃあ理想に近づけるために企業が抱えてる諸問題をどうクリアするかについてもっとアドバイスすればいいのに、そういうのは言わないんだよね。「やりましょう、やりましょう」の連呼ではやれないって。
たとえばこういうの。
Twitterはメディアで成りすましの問題がよく指摘されますが、公式のアカウントさえあれば、ほとんど問題になりません。とにかく自社名を表すアカウントを取得しておくことが大事でしょう。当然、アカウント名を押さえておくだけではもったいないので、そこに自社のWebサイトの更新情報やブログのRSSフィードを自動で送信するようにしてください。これで人手を全くかけず、自動的に更新される公式アカウントが完成です。
この考え方が危険なのは「中の人」ならわかる。自動ポストのみだとしてもそこに公式アカウントとして開設してしまえばリプライが届くわけで、それを無視するのかってことになる（無視しろと言ってるのかな）。
DMはこっちがフォローしないと送られないから考慮しなくてもいいとして、でもそこに企業アカウントがあれば話しかけられるよね。電話番号を公表して、でもいつかけても留守電の応答だったらどうなるの。メールを送ったら自動返信が来るだけ、あるいはなにも反応がないのが許されるのかって話です。
ぼくもアカウントはおさえといたほうがいいとはアドバイスします。これはドメインと同じで早い者勝ちだから（じっさいはドメインと同じで後から奪還できるようだけど）、とりあえず取得するのはいいと思います。
でも取るだけにして一切使わないのがベストな対応でしょう。応対する気がないなら。ツイッターに限った話じゃないけど、垂れ流すだけが許されないのが企業アカウントなので。
一方的な配信としてはメールマガジンだって同じなんだけど、メルマガの場合も返信が来ると対応しているんですよ。返信できる窓口がある以上、その運用体制を考えずに「とりあえず」で始めるのはめちゃくちゃ危険です。
こういう分類も大事だけど（ほんとに素晴らしいと思うけど）、企業が始める上での最低限の覚悟とか、背負うべきリスクについて整理するのが先じゃないかな。メリット・デメリットの話じゃなくて、取れるリスクなのかどうかを判断する材料がいまは少ないので二の足を踏んでいる企業が多いと思う。
あと先日のセミナーでも佐々木さんが「日本でアクティブサポートの事例が少ない」と話してたんだけど、ほんとにそうなのかなあ。見えてないだけで、小規模ではやってると思う。少なくともブックオフオンライン（@bookoffonline）はやってきてるし、ほかにもいくつかは見たことがある。有名企業が使った事例のほうが紹介しやすいのはわかるけど、ネットマーケティングってそもそも下克上のためのもので、小が大を食うために知恵を絞って戦うという性質があるわけじゃないですか。
地方や中小の活躍にもっともっとスポットライトをあててほしいなと切に願ってます。
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コメント(8件)[コメントだけのRSS]
こんにちは。
細かいことですが、
DMは確かフォローしてなくても
フォローされていれば
送信できたような気がします。
投稿者: やまうら | 2010年7月10日 08:41
やまうらさん、コメントありがとうございます。
えっと、たぶんずれてないと思います。企業アカウントがいっさい誰もフォローしなければDMは届かないってことですよね。
投稿者: 河野
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2010年7月10日 08:52
こんにちは。
あ、そうですね。
失礼しました。
投稿者: やまうら | 2010年7月10日 09:05
よかったです。
投稿者: 河野
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2010年7月10日 09:15
アクティブサポートの考え方は理解します。
ただ、リンク先記事の分類にある「アクティブサポート型」には抵抗があります。
企業やお店のアカウントから＠が飛んできたり、相互フォロー（笑）を期待したフォローをされるのて、私の感覚としては良い感じがしないんですよ。
まあその話は別として、返ってくるリプライをどうするかについては非常に迷っているところではあります。
お客様が返信や交流を期待していることもあれば、書いて満足していることもあるでしょう。
また、自社のタイムラインを返信やいわゆるＱＴで埋め尽くすことの是非なども含めて。
投稿者: こみゅＤ | 2010年7月10日 09:44
こみゅＤさん、コメントありがとうございます。
企業アカウントからリプライするのは、じっさいぼくもやってきたことなのですが感覚としては99％は受け入れてもらえます。ただ歓迎されているかは別の話で、じっさいには返事がもらえて会話に繋がるのは半々といったところでしょうか。
（フォロー返し狙いのは「あり得ない」と思ってます）
自社のタイムラインをリプライが埋め尽くすことの何が悪いのかがぼくにはわかりません。
そもそも論として、そのツイッターアカウントを「なんのために」使うのかということですよね。ブックオフオンラインではツイッター上の顧客との会話のために開設したのでほとんどがリプライですし、それでいいと思っています。なのでフォロアー数もまったくこだわってないし、なぜ3000人もフォロアーがいるのかが不思議なくらいです。
「自分たちがどうしたいか」「ユーザーは何を期待されているのか」を徹底的に考えるだけのシンプルな話だと思いますよ。
投稿者: 河野
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2010年7月10日 10:00
こんにちは
ちょっと違うかも知れませんが、最近よく企業サイトで
share concerns とか share an idea の表記を見かけます。
どんなにりっぱな企業でもユーザーの声を聞かないと良い商品はできないって事でしょうか? ツイッターに最適と思うのですが..
CoTweet.com は share an idea で
JetBlue.com は Speek Up 内の share concerns
(両社ともツイッターではありませんが)
投稿者: big1 | 2010年7月10日 16:19
big1さん、コメントありがとうございます。
「share an idea」や「share concerns」というのはこれからの時代のキーワードになるでしょうね。
お客さまは神様じゃないんですけど、パートナーとして捉えて「with customer」的な発想が求められると思います。
ツイッターに限らず、掲示板でもいいですし（Dellやスタバのように）ブログでもメールマガジンでもイベントでもいいと思います。
ようは聞く姿勢を示すことと、じっさいに双方向の運用をすることが大事なので。
いろんな事例が出てくるといいですね。ぼくも何かに関わりたいです。
投稿者: 河野
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2010年7月11日 10:42