それは神対応なのか

こんなのを神対応とか言ってはダメ。

痛いニュース(ノ∀`) : 任天堂、手紙を送った11歳少女にDSをプレゼント...「神対応」と話題に - ライブドアブログ

まあほんとかどうかもわかんないんだけど、話としてはこんな感じ。

任天堂のサポートの素晴らしさには定評があり、日本やアメリカなどで「神対応」を受けたといった話が、ときおり話題になります。オーストラリアでも同様どころかそれ以上のことがあったとして話題となっていました。なんと学校の課題で11歳の女の子が任天堂に手紙を書き、それたいして任天堂がDSをプレゼントしたそうです。

一見素敵な美談に見えるけど、こういう特別対応をするのは不公平なのでぼくは良くないと思う。特別対応と言ってもかつてのように「ここだけの話」ではなくて、いまの時代はじっさいこうして共有されていくわけだしね。

経済的、あるいは身体的など、環境に恵まれない人はたしかにいるし、そういう人たちが自社の製品（やサービス）のファンだと言ってくれるのはうれしいことです。その気持ちはよくわかります。
でも企業としてはそこで冷静にならなきゃいけないわけで、情緒的な対応をしていると大多数の「普通にファン」が離れていくことになります。
（経済的にめちゃくちゃ余裕のある人たちはほほえましく見てくれるだろうけどね）

だからこういう対応をもてはやすのもどうかと思うし、こんなのは美談でもなんでもないと思うよ。

お客さまの要望にはできるだけ応えたいというのは当然の心理だし、ぼくもそうあるべきだと思う。ただしお客さまの要望はときに相反するし、矛盾していることも多々ある。その中でどうやってバランスを取るかと言えば、公平性を尊重するしかない。

『王様のレストラン』で「お客さまは王様です。しかし、王様の中には首をはねられたものも大勢います」というようなセリフがあったけど、ぼくはそれをけっこう思い出す。

余談だけど、こっちは同感。