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nanapiのけんすうくんのブログでブックオフオンラインのスタッフブログを紹介してもらいました。感謝。

• ブックオフオンラインのスタッフブログの情報共有が凄い件 : ロケスタ社長日記

やってる側としてはそんなに「すごい」ことは思ってません。

前に書きかけていた下書きエントリーがあったのと、ちょうどいい機会なので、このへんの話を書いておきます。

いまから一年ほど前、スタッフブログを始めた当初は「機密情報以外は何を書いてもいい」というスタンスでした。それはほとんどのスタッフがプライベートでブログを書いてなかったからです。まずは「ブログを書くこと」に慣れてもらうためにも、あれこれと縛りを設けるよりも、書けることを書いてもらおうとしました。
それがブログポリシーに反映されています。シンプルすぎるのもそういう背景があります。

• ブログポリシー（正式版） | ブックオフオンライン　スタッフブログ

数ヶ月経過したくらいに「そろそろ自分の書きたいことではなく、お客さまにとって意味のあること、価値のあることを書こう」と指示をしました。開始後半年くらい経ってから、内容にダメ出しをするようになってます。
現在もそれは変わってなくて、とくに「数字の公開」についてはより積極的にやるように伝えています。

キャンペーン結果、サービス変更後の変化、それらの数字こそがぼくらにしか公開できないコンテンツだし、お客さまが求める情報でもあると思うのです。

もちろん「結果」の前に、自分たちがやりたいことをきちんと書く（宣言する）ことも大事だし、さらには「結果」は次の改善の「スタート」に過ぎないので、より正確に言うのであれば、プロセスをどんどん開示するというのがいまのスタンスです。

インターネットが普及し、ソーシャルメディアによって個々人が自由に情報を発信し、それが共有される世界では隠せる情報はほとんどありません。
じっさいいまこの瞬間もどこかで情報が共有されています。

アルバイトや社員が暴露することもありますし、そういうグレーゾーンやイリーガルな手段じゃなくても、10人、100人と利用者が集まれば（繋がれば）簡単に推測できたり、裏付けできますよね。

たとえばメールや電話での問い合わせに対応した内容は公開情報と変わりません。メールの文面をブログにコピペされるかもしれないし、じつは電話の向こうには大勢のオーディエンスがいるかもしれない（あるいはUstreamで流れてるかもしれない）。

聞かれたら答えるという時点でそれは公開情報なのです。誰でもアクセスできる情報ならそもそも隠せない。だったら堂々と開示したほうがいい。それで不安が解消されることもあるし、それが特別対応をしないボーダーラインになるので。

悪い情報を隠したがるというのもおかしな話で、そもそも「悪い」と認識しているなら良くしなければならないことは変わらないので、だったら堂々と現状を認め、プロセスを開示して改善を進めればいい。
（似たような話は倉庫見学会のときに書いたかも。もしくはセミナーで話したかも）

なので、「隠さない」という主体的な選択をした部分もあるけど、たぶん前提としての「隠せない」のほうが強いですね。

隠せないからこそ、正確な事実情報を積極的に開示することで、不安を沈静化したり、憶測がひとり歩きしないように努めるのが、企業のレピュテーションマネジメントだと思うのです。

ソーシャルメディアマーケティングってのはじつはいまもよくわかってないのですが、マーケティングのひとつの目的（役割）として企業が自分たちの考え方やスタンスを世間に正しく伝えることだとすれば、こういうスタッフブログもソーシャルメディアマーケティングの末席に加えてもいいんじゃないかなと。