ほどよい距離感

ツイッター（Twitter）の海外の活用事例としてデルやジェットブルー、ザッポスがよく取り上げられます。

とくにザッポスは企業文化とその徹底ぶりがすごくて、これまでにもこのブログで紹介してきたし、先日のmixbeat showcaseでも取り上げたんだけど（例のザッポス本の帯も書かせてもらうことになりました）、ああいう事例の何を参考にするべきかというのはよくよく考えるべきだと思うんですね。

第1回mixbeat showcase | smashmedia

企業とお客さんの関係性の話になってくるんだろうけど、ここは国民性というのをしっかり踏まえておかないとお寒いことになる。

たとえばコールドストーンのアイスクリーム屋なんてのもアイスを作りながら歌を唄うってので奇抜なサービスとして話題性はあったものの、それが支持されてるようには見えない（けっこうおいしいから好きなんだけど）。あの歌唱サービスって新型インフルエンザの時にやめちゃったんだけど復活してるのかな。

このへんの「どこから過剰サービスになるのか」は微妙な問題で、メイド喫茶なんかも見方によっては奇抜かつ過剰なんだけど、受け入れられてるわけですしね。日本人だからお祭り的な演出が受け入れられないってことでもない。

もっとも「日本人」というくくりがおかしいって指摘はごもっともなんだけど、とくにソーシャルメディア上での会話ってのはこのへんの距離感をどうするかってのが難題だなあと思います。正解がないから。

でも基本は（というかぼくがやってるのは）、お客さまの声を聞くということと、彼らが欲している情報を届けるということでしかないんですよね。そこに尽きる。
もちろん言いたい（宣伝したい）ことがないわけではないです。たとえば「オトナ買いお知らせメール」の登録数をもっと増やすためにもっともっと宣伝もしたいけど（あれはネーミングが悪いんじゃないかとも思うんだけど）、そういうときもできるだけ「なぜ使わないのか」を聞くようにしています。そしてサービスそのものを改善していくことで本来の目的を達成していこうとしています。

押し売りで買ってくれる人はほとんどいませんが、意見を求めて思ってることを話してくださる人はかなりいらっしゃるので。

というようなことを @gosukeさんと @mi3papaさんのやり取りを見てて思いました。その前は @ululunさんとそんな話をされてましたね。