23日のWBSをやっと見た。Twitter特集（何度目だ）。

最初は屋台の出没状況をTwitterでツイートするという話。6000人のフォロアーがいるらしい。

こういうのはいいですよね。ケータイメールで通知するよりも簡単だし、お客さんのほうもメールアドレスを渡さなくてすむし、必要な時だけ見ればいいんだし。
プッシュとかプルって話があるけど、大半の情報は必要なときに手に入ればいいのでぼくはプルでいいと思う。問題はプルしたいときに情報が手に入らないことだから。あと「入荷お知らせメール」とかはECでもチケット予約でもプッシュとして意味のあるサービスだと思う。

続いてジェットブルー（jetBlue）の事例。

ジェットブルーの無料チケットを配るのはどうなのかと思うけど、積極的に困っている人を見つけては対応する「アクティブ・サポート」の事例としては尊敬してる。ちなみにジェットブルーもCoTweetを使ってた。Twitterチームは6人でやってるらしい。

このマネジャーのコメントはよくわかる。

「客が本当に必要な情報を与えていなかったことに気付いた」

こういう情報のミスマッチはよくあることなんだけど、ソーシャルメディアのフィードバックをきちんと受け止めてどんどん修正、反映していくのはどんどんやるべき。

そしてザッポス（Zappos）。

ザッポスもTwitterを積極的に使ってる企業だけど、社員の3分の1がTwitterユーザー。しかしふくよかな人が多いなあ。CEOのトニー＝シェイはスマートなのに。

社員のアカウントはザッポスのサイト内に公開されていて、フォロアー数によるランキングまである。

社員のツイートをまとめたページもあります。

• twitter.zappos.com

お客さんとのやり取りの一例。

カスタマーセンターの女性スタッフのコメント。

彼女は「ピラミッドのように」と表現してたけど（これ日本だと「ネズミ講のように」ってなるのかな）、衆人環視のコミュニケーションとか、RT等による情報伝播というソーシャルメディアの特性をちゃんと押さえてるんだなあと感心した。
（あざといのはどうかと思うけどね）

マーケティング・ディレクターのコメント。

企業文化を共有というのは異論ないんだけど、ぼくは「お客さまは『店』から買うのではなく『人』から買うのだ」、だから「友だちのような関係になるべきだ」という考えにはあまり賛同できない。たしかに「『人』から買う」んだけど、それは「『友だち』になること」と同義ではないから。

このへんは日本でも「軟式アカウント」として人気になってる（？）から、マーケティング的にダメかどうかはわかんないけど、ぼくは公式アカウントは一定の距離を保つべきだと思う。なれなれしい店員にはならないように。でもそういうのを求めてる人もいるから難しいんだけど。

ただこのへんはスタッフの個人アカウントであれば少し話は変わってくるのかなあとも思う。でもmixiでさえ自分の勤務先を公表しない人が多いわけで、Twitterだと公表するかっていうと難しいと思う。会社側が強要するものでもないし。

ザッポスの採用や研修は独特なんだけど（というか常識にとらわれてない）、Twitterで見つけた人材にアプローチしてるらしい。

こういうのは日本でも増えていくのかもしれない。まあこういうのはブログでもあったことなので珍しい話じゃないんだけど。

ザッポスでは新人研修でTwitterについて教えたり、業務時間中の利用も許可（というより推奨）していて、このへんは考えていきたいなあ。じっさいぼくも合間合間にブックオフオンラインのアカウントでツイートしてるんだけど、こういうのって「何時から何時までは禁止」みたいなことはできないので、うまい折り合いの付け方を考えたい。

もちろんその前提としての「企業文化」なんだけど、これについてもお題目としてではなくて無意識のモラルやマナーとしての行動規範になるレベルを考えるとまだまだ時間はかかりそう。

全体的には非常に肯定的な取り上げ方で、相変わらず持ち上げるときはとことん持ち上げるなあという感じ。どこで手のひら返すのかね。

ぼくらは冷静に判断しながら使いこなしましょうね。

[追記]
そうそう、ザッポスのスタッフはTwitterのウェブサイトから返信しててびっくりした。ほんとにアプリとか使ってないのかな。