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今週もマーケティングis.jpに書いた。なんとかこのペースで原稿を書きためて本にまとめたいところ。同人誌でもいいので。

• 最愛を目指せ | マーケティングis.jp

これは最近いくつかの場所で話してることです。文章にするとまどろっこしいのですが、かいつまんで言うと「最高」が売れた時代から、ここ数年は「最安」が決定要因になってきていて、でもそれもすでに限界になってきてる上に未来がない話なので、やっぱり顧客に支持される（最愛）ということにもっと執着していくべきだよねという内容です。

この「もっとも愛される」ための活動・方法論を考えたときに、Twitterで言われてる「軟式アカウント」なんてのも、この愛されるための手段・手法のひとつなのだろうかと思ってみたり。ただこのへんは個別最適では破綻するので、全体最適をにらんで動かないといけないんだけど。

何度も書いてるように個人的には軟式アカウントというのは一貫して疑問に感じてるし、非常にリスキーだなと思っています。
雑談を中心としたゆるい会話が好意的に受け止められるのはわかるんだけど、それは相手がただの見物人だからであって、「実際の顧客、それもトラブルに遭遇した離反直前の顧客」を相手にしたときに（あるいは見てるだけでも）いい気はしないと思うのです。

なのでぼくが言いたいのは「消費者と友だちになれ」なんてことではなくて、顧客を公平に尊重することで、ひとりひとりの支持を積み重ねていくべきだということです。利益を削った先に幸せがあるならいいけど、そうじゃないのであればサービスの改善・改良にコストを振り向けることでリピート率の向上を目指すべきだと思うのです。

このくらいのペースで今年はちょっとずつ書いていきます。