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前にインタビューに答えたのが掲載された雑誌をいただきました。

まあいつも話してることなので、ぜひ買ってくださいと言うほどのものでもないのですが、いくつか部分抜粋します。

「会話の場」に企業側から向かう

　さて今、まさに全国の多種多様な消費者が、特定の企業や商品について"会話"をしています。もちろん現実の場で話をしていることもあるでしょう。加えてインターネット上でブログの記事を書いたり、掲示板に投稿したりしているかもしれません。SNSのコミュニティーで話題になっているかもしれないし、「Twitter」などのミニブログで、「つぶやいて」いるかもしれません。もちろんブログでも。
　企業が何もしなくても、会話はそこかしこで行われています。問題はそこに企業が参加するか、しないか、だけなんです。

このへんは後日まとめようかなと思ってるんですが、自社のことを悪く言われるかもしれないから関わらないでいようとするのは、（そりゃまあ勝手だけど）愚かなことです。と同時に、これをリスクとして管理しようとするのもバカげた話で、消費者が何を言うかなんて管理できっこないのです。だからそれはリスクですらなくて、ただのファクト、事実に過ぎない。

そのファクトとどう向き合うかだけが問われているのです。無視するのもひとつのやり方だと思うし、積極的に関わって、感謝を述べたり、誤解があればそれを正すのも、ひとつの手です。
そしてぼくは後者の企業を支持します。

新しい「退職リスク」

　近年、より個人としての担当者が立つようになってきました。例えばブログにしても、「○○会社のウェブ担当」ではなく、「○○会社のウェブ担当の△△」と、個人名までどんどん出している印象があります。
　これには、担当者の顔を見せることで、消費者が親しみを覚えて、ロイヤリティーが生まれ、企業のブランディングに貢献するといったプラス面があります。
　現実に即しても、企業が消費者に対して、法人格のままで会話をするということは無理がありそうです。店員やコミュニケーターにしても、企業の看板を背負っている代表としてとらえつつも、どこか1人の個人として話をするものではないでしょうか。
　ソーシャルメディアでも同様で○○株式会社の△△です、というところまで、身分を明かして会話を始めない限り、話し相手になってもらえません。ソーシャルメディアの利用率の高まりは企業も無視できない現状ですから、こうして顔を見せることは有効な手立てといえるでしょう。
　しかしここで、考えておかねばならないリスクがあります。それは「退職」です。
　例えばブログで実名を出して記事を書いていた、とします。しかし、ある日から記事が更新されなくなりました。そうすると、その人の書くブログが面白いと感じて親近感を抱き、その企業に好意を頂いていた消費者が、すーっといなくなってしまう可能性があるのです。
（中略）
　対策としては、まずチームで行うことです。常に２人～３人が前に出ていて、誰か1人が辞めても問題ないようにしておく。
　組織単位でリスクを避けるとしたら、評価体制を整備することです。顧客に何度も叱られて、それでも平身低頭、応対をしたのに、社内では何も評価されない、となれば、それは辞めたくなると思います。

ぼくがサポート出身だからってのもけっこう影響してそうなんだけど、顧客対応というのは業務として軽視されがちな気がします（そんなことない？）。

社長でもない限り、会社の看板を背負ってブログやSNS、Twitter等で何かを発言するというのは本当に大変なことで、ものすごいストレスがかかるわけです。にも関わらず、仕事中にブログ書いてりゃいいんだから楽だよなあという目で見られると、そりゃ辞めたくなるわけです。
でもこれからは必ず、そういうスキルが重宝されるはずなので、もしいま会社で不遇な環境にいる人は相談してください。そういう人を採用したい会社も。いずれはマーケティングis.jp上でジョブボードとかを展開できればなと思ってます。

以下は最後の部分。ブログへのコメント活動の話を受けつつ。

　目先の効果しか見ていないとPVの多いブログにしかコメントしない、などとなるわけですが、そもそも消費者との対話の機会を持ちたいのであって、露出したいわけではないですよね。
　消費者の生活のなかで、ブランドへのいろいろな関わり方を経て、その長い積み重ねを持って、消費者にとってその製品や企業が特別な存在になる、ということが、ブランディングであると私は考えています。短期的に予算をかけずに、ということは絶対にできません。
　時間がかかることを覚悟すべきだし、時間がかかるからこそ、今すぐはじめなければならない、という話だと私は思います。
　ビジネスにインターネットを用いる場合、大切なことは、「消費者との距離を縮め、より深いコミュニケーションを可能にする」という、インターネットの本質的な価値を見極めて利用することです。従来の「イベント」や店頭といった場に加え、顧客との接点としてのほかのメディアと補完しあうことで、有効なコミュニケーションの実現を可能にするメディアなのです。
　ウェブサイトを作れば、何でもかんでも解決するわけではないことを、最後に確認しておきたいと思います。

ブランディングする際に、予算もかけない、時間もかけないってのはあり得ない話で、お金が出せないなら、手間暇かけるしかない。
もちろんITやネットを使うことで効率化できる部分はあるけどね。